不止“適老” 更要“助老”中信銀行打造有溫度的適老化服務(wù)
更新時(shí)間：2024-1-15 16:59:16 來(lái)源：中信銀行
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2021年專(zhuān)題區(qū)
一直以來(lái)，中信銀行堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，聚焦老年客戶(hù)金融服務(wù)需求，持續(xù)做優(yōu)服務(wù)流程、做強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)，從設(shè)施配備、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到溫馨話(huà)術(shù)，組織全行對(duì)老年客戶(hù)提供有品質(zhì)、有保障、有溫度的服務(wù)，不僅貼心提供“適老”服務(wù)，更注重延伸“助老”邊界，著力提升老年客戶(hù)幸福感、安全感和獲得感。
一站到底，老人過(guò)上安心年
中信銀行杭州鳳起支行迎來(lái)家住附近的一位老奶奶，她拄著拐杖顫顫巍巍地說(shuō)：“工資卡不見(jiàn)了，沒(méi)法取錢(qián)了�！便y行員工安撫老奶奶不用著急并迅速為其完成掛失補(bǔ)卡，業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，銀行員工還貼心地在業(yè)務(wù)回單上標(biāo)記了新的卡號(hào)和需在社區(qū)辦理的事項(xiàng)，反復(fù)提醒老奶奶一定要去社區(qū)進(jìn)行卡號(hào)變更，否則會(huì)影響后續(xù)福利發(fā)放，老奶奶嘴里答應(yīng)著，滿(mǎn)意地回了家。
不料當(dāng)天下午，老奶奶又焦急地回到該支行，氣喘吁吁地說(shuō)：“社區(qū)說(shuō)變更卡號(hào)得去社保中心，我沒(méi)力氣再跑社保中心了�！便y行員工連忙引導(dǎo)老奶奶落座，溫聲細(xì)語(yǔ)告訴老奶奶“您放心，這件事我們一站幫到底”。該銀行員工與社區(qū)、街道、社保中心三方多次聯(lián)系溝通，最終通過(guò)線(xiàn)上的方式完成新卡號(hào)的變更登記，保障老奶奶春節(jié)期間的各項(xiàng)福利費(fèi)用可以正常發(fā)放，老奶奶可以安心過(guò)年了。
群策群力，老人“難事”不再難
客戶(hù)張老伯來(lái)到中信銀行上海分行吳中路支行，為其老伴代辦存折取款。柜員刷折后提示該存折已轉(zhuǎn)“睡眠”狀態(tài)，需核實(shí)本人身份無(wú)誤后進(jìn)行后續(xù)處理。張老伯表示老伴長(zhǎng)期臥床，無(wú)法來(lái)支行辦理。吳中路支行迅速組織運(yùn)營(yíng)人員、理財(cái)經(jīng)理、安保人員成立聯(lián)動(dòng)服務(wù)小分隊(duì)，一同前往張老伯家，并按照上門(mén)核實(shí)要求，完成了張老伯老伴的身份核實(shí)和代理授權(quán)。
了解到張老伯子女常年不在身邊，服務(wù)小分隊(duì)還將上門(mén)服務(wù)與宣導(dǎo)相結(jié)合，耐心為其講解了反電信詐騙、銀行卡安全使用、現(xiàn)金反假辨?zhèn)蔚冉鹑谥R(shí)，溫馨提示他們“守好錢(qián)袋子”，最后留下了支行電話(huà)，方便老人隨時(shí)聯(lián)系。張老伯對(duì)中信銀行專(zhuān)業(yè)、暖心服務(wù)贊不絕口。
主動(dòng)向前，適老服務(wù)更用心
中信銀行鄭州分行祥盛街支行老年客戶(hù)較多，支行員工主動(dòng)觀察、收集、分析老年客戶(hù)服務(wù)需求，針對(duì)老年客戶(hù)日常詢(xún)問(wèn)較多的業(yè)務(wù)如查詢(xún)余額方法、辦理業(yè)務(wù)資料、代辦業(yè)務(wù)流程等，使用通俗易懂的語(yǔ)言作出解答，并巧花心思，將日常工作中的“一問(wèn)一答”及上門(mén)服務(wù)提示、聯(lián)系電話(huà)等制作成中信銀行老年客戶(hù)“關(guān)愛(ài)卡”，讓老年客戶(hù)一目了然、一看就會(huì)、一找就到。該支行的老年客戶(hù)表示：“我們都不需要讓兒女陪著來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，感覺(jué)挺自豪的。”
近年來(lái)，中信銀行深入踐行“金融為民”使命擔(dān)當(dāng)，定期組織開(kāi)展金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)養(yǎng)老院活動(dòng)，為老年人進(jìn)行“金融知識(shí)小課堂”宣講，通過(guò)真實(shí)案例，生動(dòng)形象地向老年人講解防范電信詐騙相關(guān)金融知識(shí)和“防電詐小妙招”，詳細(xì)解答 “殘鈔還能不能用”“零鈔怎么兌換”這些常見(jiàn)問(wèn)題，耐心演示如何使用掌上便捷、安全服務(wù)，帶領(lǐng)老年客戶(hù)跨越數(shù)字“鴻溝”。
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一站到底，老人過(guò)上安心年
中信銀行杭州鳳起支行迎來(lái)家住附近的一位老奶奶，她拄著拐杖顫顫巍巍地說(shuō)：“工資卡不見(jiàn)了，沒(méi)法取錢(qián)了。”銀行員工安撫老奶奶不用著急并迅速為其完成掛失補(bǔ)卡，業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，銀行員工還貼心地在業(yè)務(wù)回單上標(biāo)記了新的卡號(hào)和需在社區(qū)辦理的事項(xiàng)，反復(fù)提醒老奶奶一定要去社區(qū)進(jìn)行卡號(hào)變更，否則會(huì)影響后續(xù)福利發(fā)放，老奶奶嘴里答應(yīng)著，滿(mǎn)意地回了家。
不料當(dāng)天下午，老奶奶又焦急地回到該支行，氣喘吁吁地說(shuō)：“社區(qū)說(shuō)變更卡號(hào)得去社保中心，我沒(méi)力氣再跑社保中心了�！便y行員工連忙引導(dǎo)老奶奶落座，溫聲細(xì)語(yǔ)告訴老奶奶“您放心，這件事我們一站幫到底”。該銀行員工與社區(qū)、街道、社保中心三方多次聯(lián)系溝通，最終通過(guò)線(xiàn)上的方式完成新卡號(hào)的變更登記，保障老奶奶春節(jié)期間的各項(xiàng)福利費(fèi)用可以正常發(fā)放，老奶奶可以安心過(guò)年了。
群策群力，老人“難事”不再難
客戶(hù)張老伯來(lái)到中信銀行上海分行吳中路支行，為其老伴代辦存折取款。柜員刷折后提示該存折已轉(zhuǎn)“睡眠”狀態(tài)，需核實(shí)本人身份無(wú)誤后進(jìn)行后續(xù)處理。張老伯表示老伴長(zhǎng)期臥床，無(wú)法來(lái)支行辦理。吳中路支行迅速組織運(yùn)營(yíng)人員、理財(cái)經(jīng)理、安保人員成立聯(lián)動(dòng)服務(wù)小分隊(duì)，一同前往張老伯家，并按照上門(mén)核實(shí)要求，完成了張老伯老伴的身份核實(shí)和代理授權(quán)。
了解到張老伯子女常年不在身邊，服務(wù)小分隊(duì)還將上門(mén)服務(wù)與宣導(dǎo)相結(jié)合，耐心為其講解了反電信詐騙、銀行卡安全使用、現(xiàn)金反假辨?zhèn)蔚冉鹑谥R(shí)，溫馨提示他們“守好錢(qián)袋子”，最后留下了支行電話(huà)，方便老人隨時(shí)聯(lián)系。張老伯對(duì)中信銀行專(zhuān)業(yè)、暖心服務(wù)贊不絕口。
主動(dòng)向前，適老服務(wù)更用心
中信銀行鄭州分行祥盛街支行老年客戶(hù)較多，支行員工主動(dòng)觀察、收集、分析老年客戶(hù)服務(wù)需求，針對(duì)老年客戶(hù)日常詢(xún)問(wèn)較多的業(yè)務(wù)如查詢(xún)余額方法、辦理業(yè)務(wù)資料、代辦業(yè)務(wù)流程等，使用通俗易懂的語(yǔ)言作出解答，并巧花心思，將日常工作中的“一問(wèn)一答”及上門(mén)服務(wù)提示、聯(lián)系電話(huà)等制作成中信銀行老年客戶(hù)“關(guān)愛(ài)卡”，讓老年客戶(hù)一目了然、一看就會(huì)、一找就到。該支行的老年客戶(hù)表示：“我們都不需要讓兒女陪著來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，感覺(jué)挺自豪的�！�
近年來(lái)，中信銀行深入踐行“金融為民”使命擔(dān)當(dāng)，定期組織開(kāi)展金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)養(yǎng)老院活動(dòng)，為老年人進(jìn)行“金融知識(shí)小課堂”宣講，通過(guò)真實(shí)案例，生動(dòng)形象地向老年人講解防范電信詐騙相關(guān)金融知識(shí)和“防電詐小妙招”，詳細(xì)解答 “殘鈔還能不能用”“零鈔怎么兌換”這些常見(jiàn)問(wèn)題，耐心演示如何使用掌上便捷、安全服務(wù)，帶領(lǐng)老年客戶(hù)跨越數(shù)字“鴻溝”。
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